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Chatbot sempre più apprezzati da consumatrici e consumatori

persona davanti a un pc chatta con chatgpt
Sempre più persone preferiscono conversare con chatbot invece di operatori umani. KEYSTONE/© KEYSTONE / CHRISTIAN BEUTLER

I sistemi di intelligenza artificiale come ChatGPT sono sempre più conosciuti e accettati dalle consumatrici e dai consumatori elvetici.

Secondo quanto emerso da un sondaggio effettuato dal portale Comparis.ch, il 62% della popolazione elvetica si dice soddisfatto dell’esperienza con i chatbot come ChatGPT. In particolare, due persone su tre dicono di preferire il robot alle lunghe attese dei call center. 

La stragrande maggioranza della popolazione (80% dei 1’036 intervistati in marzo dall’istituto demoscopico Innofact) sa che un chatbot è un robot virtuale programmato per comunicare con le persone, spiega la società di confronti internet in un comunicato diffuso martedìCollegamento esterno. Tre anni fa questa percentuale era del 57%. La quota di persone che ha già interagito almeno una volta con i nuovi strumenti è salita dal 38% al 63%; la metà degli interpellati ha già utilizzato almeno una volta ChatGPT o Gemini. 

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“Il continuo entusiasmo nei confronti dell’intelligenza artificiale ha spinto molte persone a provare per la prima volta queste tecnologie, che sono ormai accessibili a chiunque”, afferma l’esperto Comparis in tecnologie digitali Jean-Claude Frick, citato nella nota.  

L’accettazione in vari ambiti è così aumentata notevolmente. Il 72% (contro il 56% nel 2021) dei e delle partecipanti al sondaggio preferirebbe comunicare con i robot in questione piuttosto che con una persona per raggiungere più velocemente i contenuti desiderati in un sito web. Inoltre, la stessa quota di persone intervistate preferirebbe essere aiutata da un’intelligenza artificiale (IA) quando si tratta di domande sullo stato delle consegne di un ordine (57% nel 2021). 

Flessibilità, l’asso nella manica 

Le persone che ricorrono a questi sistemi apprezzano la possibilità di conversare con i chatbot soprattutto per le richieste fuori dall’orario di lavoro: invece di aspettare il giorno successivo e comunicare con una persona, il 68% si affiderebbe abbastanza o molto volentieri a un robot. Allo stesso modo, quasi due terzi (61%) preferirebbero parlare con una macchina piuttosto che essere messi in attesa al telefono. Il 55% vorrebbe parlare al telefono con l’IA, per poi essere messo in contatto direttamente con la persona giusta. 

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La comunicazione scritta tramite chat sul sito web è di gran lunga la più apprezzata ed è ritenuta preferibile alla comunicazione a voce per telefono e con un avatar. “La generazione Z non è l’unica che preferisce evitare le telefonate: sono in molti, infatti, a non sopportare i tempi di attesa dei call center. Solitamente tramite chat si ottengono più velocemente le informazioni che si cercano. Inoltre, i chatbot sono disponibili 24 ore su 24, il che si adatta perfettamente a una società sempre attiva”, ritiene Frick. 

Problemi di salute? Robot, no grazie 

Diversa è però la situazione quando in gioco vi è la salute. L’aiuto per problemi psichici rimane un terreno difficile per la comunicazione con l’IA: In questo contesto, nemmeno il 15% parlerebbe abbastanza o molto volentieri con un chatbot piuttosto che con una persona (19% nel 2021). Anche in caso di problemi fisici, solo il 21% si affiderebbe come prima cosa a un robot (25% tre anni or sono). La situazione è analoga per i primi accertamenti medici: solo il 26% preferirebbe parlare con un sistema di IA se avesse dolori e non sapesse se recarsi dal medico o no (28% nel 2021). “Per le questioni più delicate, la fiducia nei chatbot diminuisce rapidamente”, osserva l’esperto di Comparis. “In questi casi la tecnologia deve ancora dimostrare che può davvero sostituire l’interazione umana”, conclude. 

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