Clienti aggressivi: personale casse malattia è formato
(Keystone-ATS) Gli impiegati delle casse malattia ricevono una formazione specifica per affrontare clienti scontenti e aggressivi e in genere le dispute vengono risolte attraverso il dialogo.
Lo afferma Silvia Schnidrig, portavoce di Swica, precisando che episodi estremi come quelli di Sciaffusa, dove un uomo armato di motosega ha ferito due dipendenti della compagnia CSS, sono molto rari. Minacce del tipo “ho imparato a servirmi delle armi durante il servizio militare”, o ancora “verrò nuovamente a farle visita” non sono frequenti.
Negli ultimi anni non è stato registrato un aumento degli atti di violenza, ma resta il fatto che gli impiegati assicurativi, come peraltro il personale dei servizi sociali, sono a volte vittime di insulti, minacce e persino aggressioni, stando a Sandra Kobelt, portavoce dell’associazione di categoria Santésuisse.
La maggior parte dei conflitti riguarda questioni di soldi, in particolare quando vengono avviate procedure per la riscossione di premi assicurativi non pagati. Importante in queste circostanze è il contatto diretto con l’assicurato, al quale viene spiegato a che enti rivolgersi in caso di difficoltà.
Molti uffici delle casse malattia sono peraltro equipaggiati di videocamere di sorveglianza e sono dotati di uscite di emergenza. Prioritaria è la sicurezza degli impiegati: in caso di minacce al personale viene consigliato di interrompere le discussioni e di mettersi in salvo.
